萬科與微軟Azure OpenAI合作落地 致力提升客戶服務體驗

從傳播到討論，再到被質疑和落地應用。由OpenAI提供的GPT-3語言模型開啟了AI的新時代。

作為房地產行業中的領跑者，萬科一直在努力擁抱數字化。討論的熱度還未退卻，萬科已經開始嘗試將GPT語言模型應用在業務中——近期萬科完成與微軟Azure OpenAI合作落地，在客戶反饋分析平臺搭載GPT-3，為行業發展打開廣闊空間。

微軟Azure是OpenAI獨家云服務提供商，依托微軟Azure云平臺強大的算力支持，以及Azure OpenAI宇宙最強的自然語言處理能力，幫助企業更好地實現數據管理，切實提升生產力。

主動擁抱數字化

面對不斷增加的業務體量和客戶多樣化的需求，要想在有限的條件下實現更高效、更精準的服務，萬科需要一種新的模式：能將自動采集、輿情分析、大數據處理、AI模型研判等功能集合應用于服務需求管理和隱患預警，將客戶的服務前置，實現重點問題發現在早，處理在小。

在這一背景下，客戶反饋分析平臺應運而生，它將賦能客戶服務和運營體系，把服務信息洞察點前移，從而達到縮短客戶服務類問題的解決周期，提高客戶服務質量及客戶的滿意度。

隨著ChatGPT火爆全網，萬科敏銳地發現AI能力可以「為我所用」。因為微軟Azure OpenAI同時具備挖掘大規模生成 AI (large-scale generative AI) 模型的能力，以及安全性、可靠性、合規性、數據隱私和內置的“負責任的AI” (Responsible AI) 能力。

平臺升級，一方面有助于快速評估客戶投訴升級的風險，另一方面也能幫助萬科更早發現產品缺陷，提升為客戶打造好產品的能力。

在多次深度交流探討和多個業務場景中深度驗證測試之后，萬科在今年2月將微軟Azure OpenAI 嵌入融合到萬科客戶反饋分析平臺。

GPT模型如何發揮價值

萬科一直秉承“客戶至上”的服務理念，為了讓客戶反饋的信息都得到及時響應，將過往客戶報事、反饋等存檔資料也一條條入庫并打上標簽，讓AI模型根據已有數據資料不斷學習升級。

與此同時，萬科還結合在好產品、好服務當中沉淀的經驗和標準，設計制定甄別重要信息的“篩子”，以便更高效地將客戶反饋傳遞給相關人員。

工單被打上標簽，通過條件篩選對結果進行處理，綜合評估預警

迭代后的萬科客戶反饋分析平臺，可利用GPT-3模型從大量輿情、投訴突發事件數據中提取特征，并對數據進行分類、打標等自動化處理，模型會整合判斷結果，由平臺實時呈現相關事件并預警，及時上傳下達。

以漏水為例，客戶家中管道存在漏水情況，如果經過多次上門維修仍然無法解決問題，客戶體驗感會大大降低。過去此類事件發生時間分散、不規律，人工處理難免容易出現疏漏。但此類信息接入客戶反饋分析平臺后，經過分析判斷平臺會主動提示，讓處在不同層級的人能夠同時能夠關注到這個問題，并快速響應及時幫助客戶解決問題。

此前，平臺還監控到一起由外保溫墻體脫落致使車輛受損的問題。經進一步了解，此前該項目已發生兩次相同事件。通過平臺的提示預警，并與事發所在地的公司建立聯系，加速了問題處理進程，提高客戶服務的質量和速度。

公眾號對觸達的規則和預警條件進行直觀顯示

通過這個客戶反饋分析平臺，把分類的部分交給了AI數字大腦進行第一輪過濾，減輕人工判斷的壓力；客戶反饋分析平臺也將問題前置，把業務中被滯后處理或處理不當的問題，更靠前識別與發現，爭取解決時間，以提升客戶的滿意度。

自試用以來萬科客戶反饋分析平臺共觸發預警3792次。經對比測試，微軟Azure OpenAI嵌入平臺后，基于GPT-3模型的自定義訓練，契合地產行業的特點，使投訴數據標簽準確率相較此前又提升了5個百分點，達到業界領先水平。

科技賦能，是趨勢也是必然。

這并不是萬科第一次在科技和數字化應用中試水，此前數字化員工“崔筱盼”就是一次成功的嘗試，在大幅度減少人力成本的同時，還能快速適應企業策略的轉變。此次引入微軟Azure OpenAI結合AI模型搭建客戶反饋分析平臺，也是順應數字化浪潮的又一次嘗試。

萬科大量的業務數據、多樣化的業務種類正在不斷幫助AI的模型快速學習和成長，未來的應用也將不止于此。從業務流程、財務內控管理，再到物業設施設備管理、突發事件響應等等，AI能力「為我所用」，也將為萬科帶來更多可能。