万科与微软Azure OpenAI合作落地 致力提升客户服务体验

从传播到讨论，再到被质疑和落地应用。由OpenAI提供的GPT-3语言模型开启了AI的新时代。

作为房地产行业中的领跑者，万科一直在努力拥抱数字化。讨论的热度还未退却，万科已经开始尝试将GPT语言模型应用在业务中——近期万科完成与微软Azure OpenAI合作落地，在客户反馈分析平台搭载GPT-3，为行业发展打开广阔空间。

微软Azure是OpenAI独家云服务提供商，依托微软Azure云平台强大的算力支持，以及Azure OpenAI宇宙最强的自然语言处理能力，帮助企业更好地实现数据管理，切实提升生产力。

主动拥抱数字化

面对不断增加的业务体量和客户多样化的需求，要想在有限的条件下实现更高效、更精准的服务，万科需要一种新的模式：能将自动采集、舆情分析、大数据处理、AI模型研判等功能集合应用于服务需求管理和隐患预警，将客户的服务前置，实现重点问题发现在早，处理在小。

在这一背景下，客户反馈分析平台应运而生，它将赋能客户服务和运营体系，把服务信息洞察点前移，从而达到缩短客户服务类问题的解决周期，提高客户服务质量及客户的满意度。

随着ChatGPT火爆全网，万科敏锐地发现AI能力可以「为我所用」。因为微软Azure OpenAI同时具备挖掘大规模生成 AI (large-scale generative AI) 模型的能力，以及安全性、可靠性、合规性、数据隐私和内置的“负责任的AI” (Responsible AI) 能力。

平台升级，一方面有助于快速评估客户投诉升级的风险，另一方面也能帮助万科更早发现产品缺陷，提升为客户打造好产品的能力。

在多次深度交流探讨和多个业务场景中深度验证测试之后，万科在今年2月将微软Azure OpenAI 嵌入融合到万科客户反馈分析平台。

GPT模型如何发挥价值

万科一直秉承“客户至上”的服务理念，为了让客户反馈的信息都得到及时响应，将过往客户报事、反馈等存档资料也一条条入库并打上标签，让AI模型根据已有数据资料不断学习升级。

与此同时，万科还结合在好产品、好服务当中沉淀的经验和标准，设计制定甄别重要信息的“筛子”，以便更高效地将客户反馈传递给相关人员。

工单被打上标签，通过条件筛选对结果进行处理，综合评估预警

迭代后的万科客户反馈分析平台，可利用GPT-3模型从大量舆情、投诉突发事件数据中提取特征，并对数据进行分类、打标等自动化处理，模型会整合判断结果，由平台实时呈现相关事件并预警，及时上传下达。

以漏水为例，客户家中管道存在漏水情况，如果经过多次上门维修仍然无法解决问题，客户体验感会大大降低。过去此类事件发生时间分散、不规律，人工处理难免容易出现疏漏。但此类信息接入客户反馈分析平台后，经过分析判断平台会主动提示，让处在不同层级的人能够同时能够关注到这个问题，并快速响应及时帮助客户解决问题。

此前，平台还监控到一起由外保温墙体脱落致使车辆受损的问题。经进一步了解，此前该项目已发生两次相同事件。通过平台的提示预警，并与事发所在地的公司建立联系，加速了问题处理进程，提高客户服务的质量和速度。

公众号对触达的规则和预警条件进行直观显示

通过这个客户反馈分析平台，把分类的部分交给了AI数字大脑进行第一轮过滤，减轻人工判断的压力；客户反馈分析平台也将问题前置，把业务中被滞后处理或处理不当的问题，更靠前识别与发现，争取解决时间，以提升客户的满意度。

自试用以来万科客户反馈分析平台共触发预警3792次。经对比测试，微软Azure OpenAI嵌入平台后，基于GPT-3模型的自定义训练，契合地产行业的特点，使投诉数据标签准确率相较此前又提升了5个百分点，达到业界领先水平。

科技赋能，是趋势也是必然。

这并不是万科第一次在科技和数字化应用中试水，此前数字化员工“崔筱盼”就是一次成功的尝试，在大幅度减少人力成本的同时，还能快速适应企业策略的转变。此次引入微软Azure OpenAI结合AI模型搭建客户反馈分析平台，也是顺应数字化浪潮的又一次尝试。

万科大量的业务数据、多样化的业务种类正在不断帮助AI的模型快速学习和成长，未来的应用也将不止于此。从业务流程、财务内控管理，再到物业设施设备管理、突发事件响应等等，AI能力「为我所用」，也将为万科带来更多可能。