已經過去的 2020 年，注定是不平凡的一年，每個親歷其中的人，都在時間洪流的裹挾下，經歷了一些一生難忘的事情。對于房地產行業來說，2020 年同樣會在其發展歷史上留下不一樣的色彩，這是一個時代的落幕，也是一個時代的開啟。

2020 年對于萬科，也是不平凡的一年。我們與時代一起經歷、反思、成長，攜手助力、共克、超越，我們共同親歷了“危”，也攜手迎來了“機”。2020年，萬科將“長期最大化市場價值”明確為業務評價標尺，“長期最大化市場價值”的核心是堅持長期主義。2020 年，我們將企業社會責任報告更名為可持續發展報告，全面展示我們的可持續發展實踐，堅定推行可持續發展戰略。

長期主義和可持續發展，這是我們一直堅信并將在未來始終堅持的道路和方向。在這一指引下，我們在產品、服務、能力、責任等各個層面深入思考，勠力提升，踏實實踐，努力積跬步，以求至千里。

好產品是最好的獻禮。疫情下，居民對住宅的需求，已經從簡單的居住需求延展到健康安全、生活體驗、城市與自然的交互等多個方面。這一年，我們苦練基本功，注力研發健康人居技術，升級健康產品體系，從綜合住區的空氣、熱舒適、水、光、聲、運動、精神、材料、結構舒適、社區通行、智能化、物業服務、創新項等方面提出各項技術指標要求和完善的解決方案，將客戶對健康的需求全方位融入產品體系，以好產品獻禮新時代。

成長從解決客戶每一個痛點開始。這一年，我們深入反思客戶的痛點，全力洞察客戶的需求，從中找尋提升自身能力的機會。我們圍繞住宅認購、簽約、等待、收房、搬家、入住、居住、使用等八個步驟，開啟“6+2+2步法”客戶關系管理體系，識別客戶需求并主動服務，為客戶提供貼心的服務體驗。我們在面對客戶的最前線設立首席客戶官，洞察客戶需求與痛點，推動立項解決，疏通客戶良好體驗的“堵點”；開展美麗社區活動，完成 1103 個老項目的改造升級；設置前置管家服務，簽約后即開始為客戶提供服務；設立“萬可兒”客戶服務節，激勵員工為客戶提供好服務。

用科技釋放被禁錮的價值。我們洞悉科技的強大力量，著力將其滲透進多個業務場景。我們構建了包含前端設備、通訊、功能應用、平臺呈現的萬科 5G+AIoT 智慧工地體系，引入了 4+12 項功能應用；萬科物業正式更名為“萬物云空間科技服務股份有限公司” ，致力于以科技推動空間服務行業的數字化升級，持續積累物理空間的數字化副本，構建數字孿生，攜手行業伙伴共走高品質成長之路；萬緯物流開展智慧物流園區服務，自研開發 OTWB 系統、IoT 平臺等智能系統，為客戶提供全方位的高效服務；我們基于智慧寫字樓解決方案推出了智能化舊改方案，運用 AIoT+ 大數據技術為寫字樓的人員通行、能耗管理、設備監控和安防管理等場景賦能，降低能源消耗，提高管理效率。

把小我融于大我，才會有海一樣的胸懷，山一樣的崇高。2020年是全面建成小康社會的收官之年，這一年，我們繼續積極助力精準扶貧與鄉村振興，在教育、健康、鄉村發展等多個維度開展活動，全年對外捐贈5.79億元，助力打贏脫貧攻堅戰。我們深知“綠水青山就是金山銀山”，深信唯有每一個“小我”行動起來，人類這個“大我”才能真正獲得環境的善待。這一年，我們繼續推進綠色建筑設計、綠色建造與施工，持續迭代升級“5+2”建造體系，關注能效管理、水資源管理、廢棄物管理，全方位踐行綠色經營理念。我們發起“雪豹保護計劃”、“中華白海豚保護”計劃，積極助力海洋生態環境保護，用心守護生態系統平衡。

2021 年是“十四五”的開局之年，也是全面建成小康社會后的第一年，我國將開啟全面建設社會主義現代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標進軍。站在新起點，萬科將繼續全面提升經營和管理能力，以人民的美好生活為已任，以高質量的發展領先領跑，積極響應國家提出的“2060 實現碳中和”的目標，踐行綠色經營理念，共同迎接新的征程。

萬科2020年可持續發展報告